Consumer Rights Act 2015 (CRA 2015)는 기존의 Sale of Goods Act 1979 (SGA 1979)와 Supply of Goods and Services Act 1982 (SGSA 1982)가 B2B와 B2C 거래를 모두 포괄하며 복잡하게 얽혀 있던 것을 정리하여, 사업자 trader와 소비자 consumer 간의 거래 (B2C)를 전담하는 단일 법률로 통합했다.
이 법은 물품 goods, 디지털 콘텐츠 digital content, 서비스 services의 세 가지 카테고리로 나누어 묵시적 조항 implied terms과 구제 수단 remedies 를 규정한다.
물품 공급 계약 Supply of Goods
기존 SGA 1979의 핵심 내용을 계승하면서도, 현대적인 거래 형태를 반영하여 일부 조항이 신설되거나 강화되었다.
물품 공급 계약 관련 묵시적 조항 Implied Terms
공급되는 모든 물품은 ‘만족스러운 품질’이어야 한다. s 9 CRA 합리적인 사람 reasonable person이 물품의 설명, 가격, 기타 관련된 모든 상황을 고려했을 때 기대하는 기준을 충족해야 한다. (외관, 내구성, 안전성 등 포함)
소비자가 특정 사용 목적을 사업자에게 알린 경우 (명시적으로 또는 묵시적으로), 물품은 그 목적에 적합해야 한다. s 10 CRA
물품은 제공된 명세 description 과 일치해야 한다. s 11 CRA
또한, 물품 판매 시 견본 sample이 제시되는 경우, 판매되는 물품과 견본이 일치해야 한다. s 13 CRA 아울러 소비자가 매장 등에서 살펴보는 전시 모델 model과도 일치해야 한다. s 14 CRA 예를 들어 매장에 진열된 휴대전화기의 모델을 살펴보고 구매했다면, 구매한 제품도 그 모델과 동일한 사양과 품질이어야 한다.
물품의 판매와 설치가 함께 계약된 경우 (예: 주방 가구, 세탁기 설치 등), 설치가 잘못되면 물품 자체가 부적합 unsatisfactory 한 것으로 간주된다. s 15 CRA
단계적 접근을 통한 구제 수단 Tiered Remedies
소비자가 물품을 인도받은 날로부터 6개월 이내에 결함이나 불일치가 발견된 경우, 법원은 그 결함이 인도 시점 date of delivery에 이미 존재했던 것으로 추정한다. s 19(14) CRA
이 추정은 반박 가능 rebuttable 하다. 그러나 그 입증 책임은 사업자 trader에게 있다. 즉, 사업자가 인도 delivery 당시에는 결함이 없었으며, 소비자의 과실로 결함이 발생한 것임을 증명하지 못하면 책임을 져야 한다.
예외적으로 신선 식품 perishable goods과 같이 물품의 성질상 6개월간 지속될 것으로 기대하기 어렵거나, 결함의 성격이 이 추정과 양립할 수 없는 경우에는 적용되지 않는다 s 19(15) CRA
소비자를 위한 구제 remedy 수단은 3단계로 제시된다 (3 tiered remedies).
1단계 구제 remedy는 단기 거절권 short-term right to reject이다. s 20 & s 22 CRA
구매한 물품에 결함이 있는 경우, 소비자는 물품 인도 후 30일 이내에 계약을 즉시 해제 reject하고 전액 환불을 요구할 수 있다. 이는 과거 SGA 1979의 ‘합리적인 기간’ 이라는 모호한 규정을 명확한 ’30일’로 대체한 것이다.
만약 소비자가 30일 이내에 문제의 물품에 대한 수리나 교체를 요청하면, 수리 또는 교체가 완료될 때까지 30일의 기간 진행은 정지된다 s 22(6) CRA
2단계 구제 remedy는 수리 또는 교체 요구권 right to repair or replacement 이다. s 23 CRA
물품을 구매한지 30일이 지났거나 혹은 소비자가 원하는 경우, 소비자는 사업자에게 무상으로 수리 또는 교체를 요구할 수 있다. 사업자는 이를 합리적인 시간 내에 소비자에게 중대한 불편 없이 이행해야 한다.
만약, 소비자가 선택한 구제 수단 (예: 교체)이 불가능하거나 impossible, 다른 가능한 수단 (예: 수리)에 비해 사업자에게 불균형하게 disproportionate 높은 비용을 초래하는 경우, 사업자는 그 요구를 거절하고 다른 수단을 제공할 수 있다. s 23(3) CRA
원칙적으로 사업자가 수리나 교체를 시도할 기회는 단 한 번만 주어진다 (one-shot rule). 1회의 수리 또는 교체 시도 후에도 물품이 계약 내용과 일치하지 않으면 (예: 결함이 남거나 새로운 결함 발생 시), 소비자는 즉시 3단계 (최종 거절권 등)로 넘어갈 수 있다. s 24(5)(a) CRA
3단계 구제 remedy는 가격 감액 또는 최종 거절권 right to price reduction or final right to reject 이다. s 24 CRA
2단계 구제에서 1회의 수리나 교체 시도 후에도 결함이 사라지지 않거나 (One-shot rule), 수리나 교체가 불가능한 경우이거나, 사업자가 합리적인 시간 내에 또는 중대한 불편 없이 수리/교체를 이행하지 못한 경우에, 3단계 구제가 가능해진다.
소비자는 물품을 소유하되 결함에 상응하는 적절한 금액 (최대 전액)을 감액 (부분 환불)받거나, 계약을 해제하고 물품을 반환하며 대금을 환불받는 최종 거절권 final right to reject를 행사할 수 있다.
최종 거절권을 행사할 때, 물품 인도 후 6개월이 지났다면 사업자는 소비자가 그동안 물품을 사용한 이익에 해당하는 금액을 환불금에서 공제할 수 있다 s 24(8) & s 24(9) CRA 예외적으로 자동차의 경우 6개월 이내여도 물품 사용 이익을 환불금에서 공제할 수 있다. s 24(10) CRA
디지털 콘텐츠 공급 계약 Supply of Digital Content
CRA 2015는 세계 최초로 ‘디지털 콘텐츠’를 물품이나 서비스와 구별되는 독자적인 법적 카테고리로 정의했다. 데이터, 소프트웨어, 앱, 전자책, 게임, 음악 파일 등이 이에 해당한다. 과거의 법리 하에서는 소프트웨어가 디스크 (CD/DVD)에 담겨 있으면 물품으로, 인터넷으로 다운로드하면 서비스로 취급되는 등 법적 지위가 모호했다.
CRA 2015는 이러한 모순을 해결하기 위해 디지털 콘텐츠를 “디지털 형태로 생산되고 공급되는 데이터data which are produced and supplied in digital form”으로 정의했다. s 2(9) CRA 여기에는 컴퓨터 소프트웨어, 모바일 앱, 전자책 e-books, 음악 및 동영상 파일, 온라인 게임 등이 모두 포함된다. 동법은 디지털 콘텐츠가 유체물 (매체)에 담겨 제공되든 클라우드를 통해 전송되든 상관없이 동일하게 적용된다.
CRA 2015는 물품 매매와 유사하게, 디지털 콘텐츠 공급 계약에도 품질과 성능에 관한 묵시적 조항을 강제한다.
만족스러운 품질 Satisfactory Quality
공급되는 디지털 콘텐츠는 합리적인 사람 reasonable person이 가격과 설명 등을 고려했을 때 기대하는 수준의 품질을 갖추어야 한다. s 34 CRA
여기에는 ‘버그나 오류가 없는 상태 freedom from minor defects’가 포함된다. 물론 소프트웨어의 특성상 모든 버그가 즉시 계약 위반이 되는 것은 아니나, 사용에 중대한 지장을 주는 오류는 품질 요건 위반이 된다.
특정 목적에의 적합성 Fitness for a Particular Purpose
소비자가 계약 체결 전에 특정 목적을 사업자에게 알렸다면, 해당 콘텐츠는 그 목적에 적합해야 한다. s 35 CRA 예를 들어 어떤 모바일 앱으로 4K 영상을 편집하고 싶다는 목적을 알렸음에도, 만약 구매한 앱이 해당 기능을 지원하지 않는다면 s 35 CRA가 묵시한 조항을 위반한 것이다.
명세와의 일치 Description
디지털 콘텐츠는 제공된 설명 description과 일치해야 한다. s 36 CRA 특히 디지털 콘텐츠는 지속적인 업데이트가 이루어지므로, 업데이트 이후에도 여전히 초기 명세와 일치해야 한다. 즉, 업데이트를 통해 구매 당시 약속되었던 핵심 기능이 삭제되거나 설명과 달라진다면 이는 명세와의 일치에 관한 묵시적 조항을 위반하게 된다.
소비자를 위한 구제 수단 Remedies
디지털 콘텐츠에 대한 구제 수단은 물품 goods의 구제 수단과 유사하지만, 데이터의 비휘발성 및 복제 용이성이라는 특성 때문에 중요한 차이가 있다.
물품의 경우 30일 이내에 반환하고 환불받을 수 있는 단기 거절권이 소비자에게 보장되었지만, 디지털 콘텐츠에는 원칙적으로 거절권 right to reject이 인정되지 않는다. 디지털 데이터는 한번 다운로드하면 물리적으로 ‘반환’하는 것이 불가능하며 복제가 쉽기 때문이다. 따라서 소비자는 즉시 환불을 요구하는 대신 수리나 교체를 먼저 요구해야 한다.
디지털 콘텐츠에 결함이 있는 경우, 소비자의 1차적인 권리는 수리 (패치 업데이트 등)나 교체 (재다운로드 제공)를 요구하는 것이다. s 43 CRA 사업자는 이를 합리적인 시간 내에, 소비자에게 중대한 불편을 끼치지 않고 이행해야 한다. 사업자는 수리와 교체 중 비용이 불균형적으로 많이 드는 방법을 거절할 수 있다.
만약 수리나 교체가 불가능하거나 (예: 기술적으로 해결 불가), 사업자가 합리적인 시간 내에 수리를 완료하지 못한 경우, 소비자는 가격 감액을 청구할 수 있다. s 44 CRA 결함의 정도에 따라 감액 액수가 결정되며, 심각한 경우 전액 환불 (100% 감액)도 가능하다. 이는 물품의 ‘최종 거절권’과 유사한 효과를 갖는다
만약 사업자가 제공한 디지털 콘텐츠 (바이러스 포함 파일 등)가 소비자의 기기 (스마트폰, 태블릿, PC 등)나 기기 내의 다른 디지털 콘텐츠를 손상시켰다면, 사업자는 이에 대해 책임을 져야 한다. s 46 CRA 이는 디지털 콘텐츠에만 존재하는 독특하고 강력한 구제 수단이다. 단, 사업자가 합리적인 주의와 기술 reasonable care and skill을 다하지 않아 손상이 발생했어야 한다. 이 경우, 사업자는 손상된 기기를 수리 repair해 주거나 금전적으로 배상 compensation해야 한다.
서비스 공급 계약 Supply of Services
CRA 2015는 서비스 공급 계약에 있어서도 소비자를 보호하기 위한 강력한 묵시적 조항 implied terms들과 독자적인 구제 수단 체계를 도입했다. 이는 과거 SGSA 1982의 내용을 현대화하고, 구두 약속의 구속력을 강화하는 등 소비자 친화적인 변화를 담고 있다.
합리적인 주의와 기술 Reasonable Care and Skill
모든 서비스 공급 계약에는 사업자가 ‘합리적인 수준의 주의와 기술 reasonable care and skill’을 가지고 서비스를 수행해야 한다는 조항이 묵시적으로 포함된다. s 49 CRA
물품 goods 공급이 무과실 책임 strict liability인 것과 달리, 서비스는 과실 책임 fault-based liability의 원칙이 적용된다. 즉, 결과가 완벽하지 않더라도 사업자가 해당 분야의 전문가로서 마땅히 기울여야 할 주의를 다했다면 책임을 묻기 어려울 수 있다. 이는 기존 s 13 SGSA 1982의 내용을 따른 것이다.
정보의 구속력 Information to be Binding
사업자가 소비자와의 대화 중 (구두) 또는 서면으로 한 “자신이나 서비스에 대한 모든 진술 anything said or written)”에 대하여, 만약 소비자가 이를 신뢰하여 계약을 체결하거나 의사결정을 내렸다면, 그 즉시 계약의 묵시적 조항 implied term으로 간주된다. s 50 CRA
과거에는 사업자의 진술이 단순한 상술이나 허용 가능한 과장 sales puff으로 취급되어 법적 책임을 묻기 어려웠으나 (예: “내일까지 무조건 끝납니다” 등), CRA 2015에서는 그러한 구두 oral 약속도 소비자의 신뢰가 있었다면 법적 구속력을 갖게 되어, 이를 지키지 않을 경우 계약 위반이 성립한다.
합리적인 가격 및 시간 Reasonable Price & Time
계약서에 구체적인 가격이나 수행 시간이 명시되지 않은 경우, 다음의 조항이 묵시된다.
만약 서비스의 가격이 확정되지 않았다면, 소비자는 합리적인 수준의 대가 reasonble price만 지불하면 된다. s 51 CRA 만약 서비스 수행 혹은 완료까지의 시간이 정해지지 않았다면, 서비스는 합리적인 시간 reasonable time 내에 완료되어야 한다. s 52 CRA
소비자를 위한 구제 수단 Remedies
서비스는 그 성질상 이미 수행된 행위를 되돌리기 어렵기 때문에 cannot be undone, 물품 매매와 달리 거절권 right to reject이 인정되지 않는다. 대신 서비스의 특성에 맞춘 구제 수단이 적용된다.
서비스가 계약 내용대로 수행되지 않은 경우 (예: s 49 합리적 수준 주의 및 기술 의무 위반, s 50 정보 불일치 등), 소비자는 사업자에게 다시 제대로 수행 repeat performance 할 것을 요구할 수 있다. s 55 CRA 사업자는 이를 자신의 비용으로 부담해야 하며, 합리적인 시간 내에 소비자에게 중대한 불편을 끼치지 않고 이행해야 한다.
소비자가 서비스의 재이행을 요구하였으나 재이행이 불가능한 경우 (예: 특정 시점에 수행되어야 하는 서비스가 해당 시점을 놓쳐서 더 이상 수행이 불가능), 혹은 재이행 자체가 실패한 경우 (예: 합리적 시간 내에 재이행되지 않았거나 재이행으로 문제가 해결되지 않은 경우)에 소비자는 가격 감액 price reduction을 요구할 수 있다. s 56 CRA
감액 액수는 서비스의 결함 정도에 따라 결정되며, 서비스가 전혀 가치가 없었다면 전액 환불 (100% 감액)도 가능하다.